Chronique d'Ali ESSAKHI Editos et Chroniques

Banques marocaines : transformation digitale et innovation

Le digital apparaît comme un levier de transformation de l’économie au cœur de la stratégie de développement du Maroc. Or, si le dynamisme du pays n’est pas en reste, les banques marocaines sont de plus en plus challengées et amenées à repenser leur approche monolithique au profit d’un écosystème de services multiples. Cette transformation suppose une remise à plat des systèmes d’information (SI) autour de plusieurs principes fondamentaux. Voici quelques prérequis pour que cette mue soit un succès.

Adopter une approche customer centric. Face à une offre de services abondante et à des clients prenant goût au self-banking, les banques doivent redoubler d’efforts pour fidéliser. Alors que 50% des Marocains entre 18 et 24 ans se disent prêts à changer de banque, la digitalisation du secteur bancaire joue un rôle prépondérant dans la mutation des comportements. Les clients n’hésitent plus à souscrire à des services auprès de plusieurs établissements financiers. Les banques se doivent donc d’adopter une approche customer centric plutôt que product centric et ainsi s’adresser à de véritables consommateurs. En devenant leur point de contact unique, apte à proposer des partenariats avec d’autres acteurs extérieurs au monde bancaire, les banques pourront plus aisément retenir leurs clients.
Repenser le système d’information. Ces constats exhortent les banques à revoir leurs modèles économiques traditionnels. Le renforcement du modèle de distributeur de services tiers est par exemple apparu avec la commercialisation de produits d’assurance. Au Maroc, il concerne essentiellement des services de paiement. Ainsi, une banque peut offrir à ses clients la possibilité de payer leurs impôts et taxes dans chacune de ses agences, ce qui lui permet de se positionner comme une banque multicanale, ouverte et dynamique. De même, dans le modèle d’agrégateur de services, notamment poussé avec la DSP2 en Europe, les banques représentent un point de contact unique pour leurs clients face à de multiples services, financiers ou non. Enfin, le modèle de la marketplace consiste à proposer ses services via un écosystème, bancaire et non bancaire, au sein duquel le service client est partagé avec les partenaires.
Quelles que soient la ou les voies choisies par un établissement, la transformation des systèmes d’information est un passage obligé. Les nouveaux modèles reposent sur une logique d’ouverture à un écosystème; c’est le principal effort entrepris aujourd’hui par le secteur. Entre ouverture des SI et optimisation du traitement des données, la mise en place de cette architecture suppose de relever a minima deux défis : celui de la data, une des préoccupations fondamentales du secteur bancaire, et l’ouverture du SI aux applications tierces. Les banques doivent capter un maximum de données pour mieux comprendre leurs clients, mais aussi les utiliser au sein des processus métiers. De même, l’ouverture des systèmes d’information permet d’utiliser au mieux tous les canaux et de se positionner sur les nouveaux modèles économiques. Les travaux des banques, qui portent essentiellement sur l’utilisation des API dans les applications de core banking, ont débuté par des réflexions de base sur la consultation du solde et des opérations pour désormais s’étendre à l’ensemble de la gestion client. Dans tous les cas, cela requiert un SI agile et résolument orienté client.
Innovation : le rythme s’accélère… mais gare aux impatients! La digitalisation du secteur bancaire s’opère et se manifeste aujourd’hui à un rythme effréné : parcours client revisités, enrichissement du catalogue de solutions, services financiers facilitant le quotidien, etc. Certaines banques sont très avancées dans la course à l’innovation, mais la majorité des établissements marocains concentrent leurs efforts sur les interactions client. Ils ont ainsi besoin d’être accompagnés dans la création de services bancaires innovants, adaptés aux usages et s’appuyant sur un écosystème grandissant, véritable levier aujourd’hui.

* Senior manager, Sopra Banking Software pour l’Afrique et le Moyen-Orient.