Créée en 2013 par Sandra Assié Kouyaté, Exceliam est devenue une référence en Côte d’Ivoire pour les solutions d’externalisation en faveur des entreprises, dans des missions ponctuelles ou des services de longue durée. Ses solutions flexibles et évolutives sont adaptées aux besoins spécifiques des clients, comme nous l’explique la directrice générale de cette structure aux ambitions de croissance toujours élevées.
Quelle est la genèse d’Exceliam et en quoi consistent ses activités ?
Exceliam st un cabinet d’externalisation des processus d’affaires (Business Process Outsourcers/BPO en anglais), créé en réponse à une demande croissante des entreprises pour des services externalisés. Nous nous concentrons sur l’externalisation des processus métiers. Exceliam a débuté ses activités en 2013 avec un seul client, qui avait besoin d’externaliser la gestion de sa main-d’œuvre temporaire. Nous mettions à sa disposition tous types de personnels dont des téléconseillers pour son centre de contact. Nos activités étaient donc uniquement centrées sur la gestion des ressources humaines. Par la suite, ce client a décidé d’externaliser la totalité de son activité de centre de relation client (CRC). Il était donc à la recherche d’un centre de contact externalisé apte à récupérer et gérer efficacement l’ensemble du processus. C’est ainsi qu’Exceliam a commencé l’activité « Centre de contact » afin d’être en mesure de l’accompagner.
La digitalisation est actuellement au cœur de l’actualité des entreprises, notamment avec les banques qui digitalisent leurs processus. Ces entreprises sont confrontées à de grands besoins en termes d’assistance client à distance comme l’assistance technique ou le service client . Les centres de contact sont donc nécessaires pour assurer ces interactions à distance avec les clients.
Quelle est l’envergure d’Exceliam aujourd’hui ?
Exceliam est passée d’une agence d’intérim avec 20 intérimaires à un cabinet qui met aujourd’hui environ 9 000 intérimaires à disposition d’une vingtaine d’entreprises dans tous les secteurs d’activité. Notre expertise s’est enrichie, passant de l’intérim à l’ensemble des prestations de gestion des ressources humaines externalisées : formation, recrutement et conseil. En capitalisant sur cette expertise en gestion des ressources humaines, nous avons étoffé notre offre avec l’ajout de la gestion de la relation client, via un centre de contact externalisé. Ce dernier compte actuellement 300 postes de travail, avec près de 600 collaborateurs sur une équipe de jour et une autre de nuit.
Exceliam propose ainsi des solutions de centre de contact externalisé, l’assistance technique, la télévente, le recouvrement, les études et sondages et le service client, à travers tous les canaux de communication : appel téléphonique classique, sms, mail, chat, WhatsApp et l’ensemble des réseaux sociaux.
A qui s’adressent vos services ?
Les services d’externalisation d’Exceliam sont destinés à des entreprises ivoiriennes et internationales évoluant dans tous les secteurs d’activités.
Sans citer les noms, le centre de contact d’Exceliam est sous contrat avec deux grands acteurs de la téléphonie française, avec des banques, des compagnies d’assurance et des entreprises du secteur de l’énergie. 80 % des clients du centre de contact sont des entreprises internationales, principalement de grands groupes basés en France et désireux d’externaliser leurs services clients ou leurs activités de télévente.
Dans le domaine des ressources humaines, Exceliam a conclu des accords avec des sociétés spécialisées dans l’agro-industrie, les mines, le pétrole et l’energie, ainsi que dans le secteur bancaire et celui du BTP (bâtiment/travaux publics).
Historiquement composé à majorité de multinationales internationales, le portefeuille client d’Exceliam compte de plus en plus d’entreprises locales qui comprennent la pertinence et les avantages de recourir, dans le contexte actuel – fluctuant et exigeant –, à un prestataire de service externalisé.
Quels sont les atouts de votre entreprise ?
Exceliam dispose d’une expertise pointue permettant de fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de ses clients. Nous proposons une gamme complète de services de gestion de la relation client, à travers tous les canaux de communication, permettant ainsi une interaction fluide et cohérente avec les clients finaux.
Nous proposons également une gamme de services complète sur l’activité ressources humaines : recrutement, intérim, sous-traitance, formation et conseil en ressources humaines.
Nous investissons continuellement dans les nouvelles technologies, avec des solutions innovantes, afin d’améliorer notre efficacité opérationnelle, la qualité de nos services, et l’expérience client. À cet effet, Exceliam utilise l’intelligence artificielle, des outils d’analyse de données, ainsi que l’automatisation et la digitalisation des processus. La qualité est au cœur des activités de l’entreprise, qui devrait être prochainement certifiée ISO 9001. Son atout le plus important est de travailler en étroite collaboration avec les clients, afin de comprendre leurs besoins spécifiques et leur proposer des solutions sur mesure. Cette approche personnalisée permet de créer avec eux des relations durables et de confiance.
Vous avez déclaré investir continuellement dans les nouvelles technologies. Quelles sont les innovations technologiques qu’Exceliam a introduites sur le marché ivoirien ?
Exceliam utilise une plateforme omnicanale permettant d’interagir avec le client sur l’ensemble des canaux de communication. Elle permet ainsi de centraliser toutes les informations clients collectées, d’offrir une vue unifiée de chacune des interactions et d’en assurer une gestion efficace et cohérente. Exceliam assure également la personnalisation des expériences client, en fonction des préférences et des historiques de chacun. Nous sommes en mesure de recueillir et d’analyser les retours des clients en temps réel, ce qui permet d’opérer des ajustements rapides et une amélioration continue des services.
Enfin, Exceliam utilise des solutions de chiffrement de données, un système de gestion des accès et des identités, ainsi que des logiciels de gestion de violation des données qui permettent de sécuriser et de protéger celles-ci, en respectant le règlement général sur la protection des données (RGPD).
Quels sont les tarifs de vos prestations ?
Les prix sont fixés en fonction de la nature de la prestation et varient selon la complexité de l’activité ou du risque. Il n’existe donc pas de barème de prix prédéfini. Dans l’intérim, par exemple, les prix sont fixés en se basant sur un système de marge par rapport à un coût de revient présenté de manière transparente au client.
Dans le centre de contact, pour le seul service client, les prix des prestations peuvent être fixés à l’heure, à la position ou à l’acte.
Comment se présente le marché ivoirien en matière d’externalisation des services ?
Le marché de l’externalisation des ressources humaines est historiquement tenu par les acteurs locaux, qui sont des entités de taille moyenne. Néanmoins, depuis deux ou trois ans, de grandes entreprises internationales, notamment françaises, arrivent sur le marché.
Pour ce qui est de l’externalisation de la relation client avec les centres de contact, les cinq grands leaders mondiaux, notamment des entreprises américaines et françaises, sont présents en Côte d’Ivoire. Des petits acteurs locaux, dotés de deux à dix positions, sont également opérationnels. Le marché est donc constitué de leaders qui adressent essentiellement une clientèle internationale, et d’entreprises locales.
Exceliam se positionne entre ces acteurs mondiaux et les acteurs locaux, pour capter à la fois le marché international et le marché local.
Justement, quels sont les avantages, pour une entreprise locale ou internationale, de choisir vos solutions ?
La flexibilité et la qualité. Nos solutions sont flexibles et évolutives, ce qui permet aux entreprises de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande ou d’étendre leurs services à de nouveaux marchés, sans compromettre la qualité de ces mêmes services. Le centre de contact d’Exceliam, qui est ultramoderne et aux standards internationaux, propose un service client via tous les canaux et de manière intégrée, permettant ainsi de fluidifier le parcours client et d’améliorer la qualité de l’expérience client.
Par ailleurs, la jeune et dynamique équipe d’Exceliam s’exprime dans un français sans accent. En outre, notre robuste infrastructure informatique respecte la réglementation internationale, notamment le RGPD.
Exceliam propose des prix jusqu’à 30 % moins chers que la concurrence. Tous ces avantages sont possibles parce qu’elle est une jeune entreprise, construite récemment, et dotée d’une souplesse que d’autres n’ont pas. Nous avons pu rapidement utiliser les dernières technologies, adapter l’entreprise aux nouveaux besoins de nos clients et développer de vrais atouts qui font la particularité d’Exceliam. Tous ces avantages réunis font que nos clients nous choisissent.
Votre entreprise est-elle active uniquement à Abidjan ou bien dans toute la Côte d’Ivoire ?
Pour ce qui est des ressources humaines, Exceliam est active sur tout le territoire ivoirien, tandis que le centre de contact adresse la clientèle internationale et locale à partir d’Abidjan en raison de la qualité du réseau Internet et de la téléphonie.
Quels sont vos challenges actuels ?
Nos grands challenges se situent au niveau des ressources humaines et de l’infrastructure numérique.
La qualité des ressources humaines constitue un des éléments clés de nos activités. Les conseillers qui reçoivent et répondent aux sollicitations des clients doivent être bien formés et parler un français impeccable et sans accent.
L’infrastructure informatique, le réseau et l’électricité peuvent également constituer un challenge pour le bon fonctionnement de nos activités et la réalisation des projets de développement de l’entreprise.
Quels sont ces projets de développement ?
Notre projet principal reste la certification Iso-9001 pour formaliser nos processus et ainsi consolider le travail accompli jusqu’ici. Nous envisageons également de mettre en place des centres de contact dans le reste de la Côte d’Ivoire, en dehors d’Abidjan.
Bio Express
Titulaire d’un master en finances de l’université Paris Dauphine et d’un MBA en finances de l’université de Miami, Sandra Assié Kouyaté a débuté sa carrière au sein du cabinet international de conseil et d’audit Deloitte, à Paris, au service Reporting financier et consolidation. Elle y a travaillé durant près de quatre ans, avant d’accepter une offre pour participer à l’ouverture de la ligne Financial advisory services de Deloitte, à Abidjan. Après ces expériences chez Deloitte, Sandra Assié Kouyaté a rejoint l’organisation de développement international Aga Khan (Aga Khan Fund for Economic Development, en anglais ou AKFED), en charge de la stratégie et du business development au sein de la branche Industrial Promotion Services (IPS). C’est en 2018 qu’elle a rejoint, à 100%, Exceliam (cocréée cinq ans plus tôt), étant donné la demande croissante pour les services proposés par cette entreprise.