L’hôtel de luxe Fairmont Royal Palm Marrakech fête ses 10 ans le 26 décembre 2023. Amine Bouhalba, directeur des opérations, qui a participé dès le début à construire la légende de l’établissement, nous explique comment ce « petit coin de paradis », géré depuis 2016 par Accor, groupe hôtelier français, est devenu une destination de choix pour les privilégiés du continent et du monde.

^{Propos recueillis par Ricardo Vita I Entretien paru dans l’édition N°76}

« Le luxe est aujourd’hui un terme galvaudé, mais, selon moi, les valeurs que doit incarner un établissement haut de gamme sont avant tout humaines : sincérité, authenticité, excellence… »

Forbes Afrique : Quelle est votre définition de l’hôtellerie de luxe et quelles sont les valeurs de celle-ci ?

Amine Bouhalba : L’hôtellerie de luxe est la promesse d’une expérience en soi, d’une transformation, d’une découverte et de souvenirs indélébiles. Le luxe est aujourd’hui un terme galvaudé mais, selon moi, les valeurs que doit incarner un établissement haut de gamme sont avant tout humaines : sincérité, authenticité, excellence… Je suis également convaincu qu’un établissement ne peut porter ces valeurs que lorsqu’elles sont infusées dans son cœur, à savoir ses collaborateurs. 

Selon vous, quels sont les talents nécessaires pour être un bon directeur des opérations ?

A. B. : Le vrai talent d’un DDO, c’est d’être à la fois « macro » et « micro » et de pouvoir jongler en permanence aussi bien sur les grands projets porteurs de valeur que sur le détail qui fait toute la différence.

La direction des opérations est complexe, car elle repose sur différents enjeux, ses missions principales consistant à assurer une gestion optimale des opérations quotidiennes et veiller à la satisfaction des hôtes tout en garantissant la rentabilité de l’activité. Ce poste nécessite à mon sens des compétences accrues en matière de leadership, de communication et de maîtrise des coûts, ainsi qu’une focalisation constante sur la satisfaction client et la performance. Je ne peux concevoir l’atteinte des objectifs sans une présence continuelle sur le terrain, auprès des équipes et des hôtes.

« L’un des plus grands atouts du Fairmont Royal Palm Marrakech réside probablement dans la grandeur et la beauté de ses espaces de plein air qui nous permettent de créer un véritable “wow effect” dès l’arrivée au lobby »

Que recherchent les clients lorsqu’ils choisissent votre établissement ?

A. B. : L’un des plus grands atouts du Fairmont Royal Palm Marrakech réside probablement dans la grandeur et la beauté de ses espaces de plein air. Le resort a en effet été érigé au cœur d’un domaine verdoyant de 231 hectares et offre un panorama exceptionnel sur le golf et les montagnes de l’Atlas, une vue que nous pouvons qualifier de signature et qui nous permet de créer un véritable « wow effect » dès l’arrivée au lobby.

Bien évidemment, l’hôtel est également prisé pour la qualité de son offre. Il possède entre autres une des plus grandes piscines du Maroc (2 000 m²), mais aussi un centre de sport doté d’une piscine semi-olympique, de terrains de tennis et de padel, un Kids’ Club de 500 m², une ferme biologique, ainsi qu’un parcours de golf 18 trous signé Cabell B. Robinson [architecte américain et l’un des meilleurs concepteurs de terrains de golf au monde, NDLR].  Nous nous efforçons sans cesse de renouveler et d’améliorer nos expériences, notamment autour des piliers qui forgent notre identité : le bien-être, la famille, le golf et l’environnement. Tout est mis en œuvre afin de proposer des événements et activités adaptés aussi bien aux couples qu’aux familles avec enfants en bas âge ou adolescents. Nous organisons à la belle saison bon nombre d’expériences très appréciées, à l’instar des soirées marocaines à la belle étoile ou encore des brunchs grandioses dans les jardins offrant la possibilité de profiter de vols captifs en montgolfière pour admirer le panorama.

Comment résumer en quelques mots l’âme du Fairmont Royal Palm Marrakech et expliquer en quoi sa proposition hôtelière se démarque de celle du Fairmont La Marina Rabat Salé, du Fairmont Taghazout Bay et du Fairmont Tazi Palace Tangier ?

A. B. : Le Fairmont Royal Palm Marrakech est une destination à part entière, le lieu idéal pour les voyageurs désirant se ressourcer le temps d’un séjour, à seulement quelques heures des plus grandes capitales européennes. Nos hôtes se plaisent à qualifier le resort de « petit coin de paradis ». Imaginez-vous dans les jardins, installé au bord de l’eau, face au golf et à l’Atlas enneigé, avec pour unique bruit de fond le chant des oiseaux, un air pur pénétrant vos poumons… Ce sentiment de bien-être se vit dans l’ensemble des espaces, tous imaginés pour offrir évasion et dépaysement.

Aujourd’hui, le royaume compte quatre hôtels Fairmont tous aussi exceptionnels les uns que les autres. Je dirais que nous privilégions une approche de complémentarité plutôt que de différenciation. Chaque établissement détient son propre cachet, a une histoire et propose une expérience unique. Nos équipes unissent de ce fait leurs forces afin de créer une véritable synergie et continuer à asseoir la notoriété de la marque au Maroc.

Après le séisme survenu au Maroc le 8 septembre 2023, l’immense élan de solidarité et la dignité des Marocains face à cette catastrophe naturelle ont été salués. Dans ce contexte, quels ont été les premiers réflexes de l’homme de terrain que vous êtes et quels sont les défis que vous avez rencontrés depuis ?

A. B. : Naturellement, mes premières préoccupations se sont portées sur nos collaborateurs et hôtes présents sur place au moment du séisme. Le comité de direction a pris soin de s’assurer que nos équipes et nos clients se trouvaient en lieu sûr et qu’ils étaient tous sains et saufs. Dans les jours qui ont suivi, il nous a semblé approprié de contribuer, à notre échelle, à la mobilisation nationale en apportant une aide immédiate aux villages les plus durement touchés. 

Bien que notre hôtel n’ait subi que des dommages mineurs, nous avons dû évaluer les dégâts et élaborer un plan d’action pour restaurer les éléments décoratifs touchés, afin d’être prêts à accueillir des délégations du monde entier dans le cadre de la réunion annuelle de la Banque mondiale et du Fonds monétaire international (qui s’est tenue quelques semaines plus tard). 

À l’image de la nation, nos équipes ont fait preuve d’une très grande résilience. Bien que fortement impactés par ce que nous venions de vivre, il a fallu continuer à avancer et redoubler d’efforts pour préparer la reprise de l’activité.

« La concurrence au sein de villes attrayantes se fait de plus en plus forte avec l’arrivée de nouveaux établissements toujours plus luxueux »

Quels sont, selon vous, les défis et les opportunités auxquels est confrontée l’industrie hôtelière en Afrique ?

A. B. : De nombreuses chaînes hôtelières de renommée mondiale ont investi et se disent encore prêtes à investir sur le continent pour répondre à la demande croissante, tant des touristes étrangers que de la classe moyenne africaine en expansion. Au Maroc et plus précisément à Marrakech, nous sommes heureux de voir l’évolution des pays africains émetteurs tels que le Nigéria, le Gabon, le Sénégal… La richesse culturelle, la beauté et la diversité des paysages ainsi que le climat sont des atouts sur lesquels de nombreux pays africains misent pour attirer les visiteurs. Les efforts se perçoivent notamment à travers le renforcement du trafic aérien et l’existence d’importants hubs aéroportuaires (Casablanca, Le Caire, Johannesburg entre autres). De nouvelles lignes aériennes voient le jour quotidiennement, reliant plusieurs villes du monde au Maroc.

Si les présages sont bons, les défis restent bien sûr nombreux. La concurrence au sein de villes attrayantes se fait de plus en plus forte avec l’arrivée de nouveaux établissements toujours plus luxueux. De plus, malgré les efforts déployés, la pénurie de personnel qualifié est réelle. Enfin, l’instabilité politique dans certaines régions d’Afrique et les tensions actuelles sur la scène internationale viennent malheureusement freiner l’évolution attendue. 

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